客房服务--详细介绍

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 当前位置:中职中专教材 客房服务
   
客房服务
作者:张靓华,
书名:客房服务
定价:¥ 18 元
光盘: 
丛书名:  
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开本: 16K
标准书号: 978-7-03-054858-0
字数(千): 150
页数: 100
出版日期: 2018-1-31
发行号: F-5004.0101
装帧: 平装
点击热度: 2605
最新印刷日期:    
 
编辑推荐
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获奖情况
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图书介绍
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  本书分为三个项目,即客房清洁整理的准备工作、客房的清洁整理和对客服务;书末设有附录。本书中的内容突出体现了实践性与操作性的特点,内容丰富,层次清晰,注重对学生实践能力的培养,具有较强的针对性和指导性,利教便学。
  本书依据教育部印发的《中等职业学校高星级饭店运营与管理专业教学标准》,并参照相关行业标准编写而成。
  本书既可作为中等职业学校旅游服务与管理专业的教材,也可作为饭店岗位培训用书。
 
前言
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  中国社会经济和旅游业的飞速发展,对中国饭店业在服务和管理上提出了更高的要求。作为饭店产品生产者和提供者的基层服务人员,其素质直接影响到人们对中国饭店业的整体评价。
  目前国内有许多有关客房服务的书籍,每本书都有其独到之处。而本书的独到之处是从“客房服务岗位工作任务”分析出发,打破传统的知识传授方式,采用项目—任务式对客房服务的工作程序进行介绍,并将2016年全国职业院校技能大赛的相关内容融入课程教学中,注重培养学生的实践动手能力,实现专业教学与学生就业岗位的零距离对接,为饭店客房部门培养技能型人才。
  客房服务是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门主要课程。本课程的主要任务是讲授饭店客房服务实务的基础知识,训练学生掌握饭店客房服务的操作技能,培养学生从事饭店客房服务与客房部基层管理工作的能力及适应行业发展规律与职业变化的能力。
  本书建议教学学时为100学时,具体划分如下:

项目 任务 参考学时
客房清洁整理的准备工作
(20学时) 熟悉客房产品 2
 做好技术准备工作 8
 准备清洁设备 6
 准备清洁剂 2
 确定清扫顺序 2
客房的清洁整理
(50学时) 敲门进房 4
 练习中式铺床 26
 清扫走客房 6
 清扫各类型房间 6
 提供夜床服务 4
 清洁保养地毯 4
对客服务
(30学时) 提供小酒吧服务 2
 提供洗衣服务 3
 提供擦鞋服务 3
 
续表
项目 任务 参考学时
对客服务
(30学时) 提供物品租借服务 2
 处理报修物品服务 3
 服务VIP 4
 提供会议服务 3
 处理投诉服务 4
 处理特殊情况服务 6
合计 100

  由于时间仓促,加之编者水平有限,本书疏漏之处在所难免,敬请广大读者批评指正。

                                                      编  者 

 
图书目录
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项目一  客房清洁整理的准备工作 1
任务一  熟悉客房产品 1
一、客房产品的基本要求 1
二、客房的种类 2
任务二  做好技术准备工作 4
一、客房部的业务分工 5
二、客房部员工的岗位职责及工作内容 5
三、客房服务员的基本要求及基本素质 10
四、消防器具的使用 10
任务三  准备清洁设备 12
一、普通清洁设备 12
二、电器清洁设备 14
任务四  准备清洁剂 15
一、家具清洁剂 15
二、“三缸”清洁剂 16
三、玻璃清洁剂 16
四、金属抛光剂 16
五、地毯清洁剂 16
任务五  确定清扫顺序 17
一、识别房态 17
二、客房清扫顺序 18
三、客房清扫要求 18
项目二  客房的清洁整理 20
任务一  敲门进房 20
一、敲门进房前的注意事项 21
二、敲门进房的步骤 21
三、讲究职业道德,尊重客人的生活习惯 22
任务二  练习中式铺床 23
任务三  清扫走客房 26
一、相关规范及标准 27
二、走客房清扫程序 28
任务四  清扫各类型房间 32
一、清扫客房的规定和报告事项 33
二、清扫住客房 33
三、清扫长住房 34
四、清扫空房 34
五、小整服务 34
任务五  提供夜床服务 37
一、夜床服务的意义 37
二、夜床服务操作程序及方法 38
任务六  清洁保养地毯 39
一、地毯的吸尘 40
二、地毯的清洗 40
三、地毯的除渍 41
四、地毯的保养 42
项目三  对客服务 46
任务一  提供小酒吧服务 46
任务二  提供洗衣服务 48
一、洗衣服务的方式 49
二、洗衣服务的程序 49
三、洗衣服务的注意事项 49
四、处理洗衣纠纷 50
任务三  提供擦鞋服务 51
一、擦鞋服务程序 52
二、擦鞋服务的注意事项 52
任务四  提供物品租借服务 53
一、对客物品租借服务程序 53
二、对客物品租借注意事项 54
任务五  处理报修物品服务 56
一、客房设备物品报修的一般处理程序 56
二、客房设备物品报修的注意事项 57
任务六  服务VIP 59
一、VIP房布置 59
二、VIP迎接程序 59
三、VIP服务人员的基本要求 60
任务七  提供会议服务 61
一、会议场所服务任务清单 61
二、会见厅的布置、席位安排及服务 62
任务八  处理投诉服务 64
一、产生投诉的原因 64
二、处理客人面对面投诉的程序和方法 64
三、处理客人电话投诉的方法 65
任务九  处理特殊情况服务 66
一、客人物品丢失的处理 67
二、拾遗物品的处理 67
三、住客突然伤病的处理 67
四、住客醉酒的处理 68
五、客人携带违禁物品的处理 68
六、客房安全事故的处理 68
附录   72
参考文献 91
 
 
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